Por: Vanderlei Moghetti, Diretor Administrativo da L.Perna Reguladora de Sinistros
O Momento da Verdade na Linha de Frente do Setor
No universo do mercado segurador, uma apólice representa muito mais do que um contrato de proteção financeira ou um amparo patrimonial; ela é a materialização de uma promessa de tranquilidade, segurança e confiança. Quando um cliente adquire um seguro auto, residencial ou de transporte, ele adquire a certeza de que, nos momentos de maior vulnerabilidade, imprevisto e angústia, haverá uma estrutura sólida e eficiente pronta para ampará-lo. É exatamente nesse “momento da verdade” que a excelência de todo o setor é posta à prova, e onde os prestadores de assistência 24 horas assumem um papel de protagonismo absoluto.
Estudos de comportamento do consumidor e métricas de satisfação demonstram consistentemente que a grande maioria das interações práticas entre o segurado e a sua companhia seguradora ocorre durante acionamentos de assistência e sinistros. Em mais de 80% das ocasiões em que o cliente faz uso efetivo do benefício contratado, a face humana que representa a marca da seguradora não é o executivo ou o subscritor, mas sim o profissional de assistência: o reboquista que chega em uma rodovia deserta sob chuva, o mecânico que soluciona uma pane elétrica, o chaveiro ou o eletricista residencial, o comissário de avarias que socorro a carga na estrada.
Esses profissionais e suas respectivas empresas são, na prática, os verdadeiros embaixadores da marca das seguradoras perante a sociedade. Um atendimento rápido, empático e qualificado gera altíssimos índices de recomendação, fidelização e renovação de apólices. Por essa razão, os prestadores de serviço não devem ser encarados como meros executores externos ou elos periféricos da cadeia operacional, mas sim como uma parte fundamental, intrínseca e indissociável da própria indústria de seguros.
Ponto de Reflexão do Setor
O prestador de serviço de assistência é o principal ponto de contato humanizado entre a marca da seguradora e o cliente final. A percepção de valor, a fidelização e a confiança no seguro dependem diretamente da eficiência e da qualidade com que esse serviço é entregue no dia a dia.
Além dos Estigmas: Compreendendo o Ecossistema e os Desafios Operacionais
Em momentos de tensões operacionais, gargalos no atendimento ou flutuações na disponibilidade de serviços emergenciais, é natural que surjam debates e preocupações em todo o mercado. Por vezes, interpretações apressadas podem sugerir um pretenso desinteresse dos prestadores em atender às demandas das seguradoras, apontando para uma aparente perda de eficiência de um modelo historicamente bem-sucedido. No entanto, um olhar analítico, empático e aprofundado sobre a realidade micro e macroeconômica revela um cenário consideravelmente mais complexo.
Os prestadores de assistência operam em uma linha de frente duramente impactada por variáveis econômicas globais e nacionais que escapam ao seu controle. Nos últimos anos, o setor enfrentou sucessivos choques de custos estruturais: a alta acumulada dos combustíveis, a expressiva inflação nos preços de frotas e implementos, além da crescente necessidade de valorização da mão de obra qualificada e dos encargos operacionais e regulatórios.
Quando um profissional especializado busca migrar para outras atividades, isso não ocorre por desapreço ou falta de compromisso com o setor de seguros. Trata-se, na realidade, de um reflexo de sobrevivência econômica. Diante de uma compressão severa de margens operacionais, onde o custo de mobilização muitas vezes se aproxima ou supera a remuneração recebida pelo acionamento, a migração de atividade torna-se uma consequência das leis de mercado. Compreender essa dinâmica sem buscar culpados é o primeiro passo para a construção de soluções duradouras.
Do Centro de Custo à Parceria Estratégica: Uma Nova Mentalidade
As seguradoras brasileiras construíram, ao longo de décadas, instituições extraordinariamente sólidas, reconhecidas pelo rigor técnico, pela solidez financeira e pelo inquestionável compromisso com a proteção da sociedade. Para que o ecossistema continue evoluindo em harmonia, o momento atual convida a uma evolução na forma como o relacionamento com a rede prestadora é concebido e gerido em termos estratégicos.
Historicamente, a contratação de serviços de assistência foi, em muitas estruturas, pautada por uma lógica majoritariamente transacional, na qual a busca pela otimização de custos e pela eficiência atuarial tendia a tratar o serviço como uma commodity ou um centro de custo a ser minimizado. Contudo, a transição para um modelo de excelência sustentável exige que os prestadores sejam reconhecidos como parceiros estratégicos de negócios.
Tratar o prestador como parceiro estratégico significa promover um diálogo aberto, contínuo e transparente. Significa sentar à mesma mesa para entender as peculiaridades geográficas de cada região do país, compartilhar dados sobre previsibilidade de demanda, integrar plataformas tecnológicas para reduzir tempos e co-criar padrões de atendimento que beneficiem diretamente o segurado. Quando a seguradora enxerga o prestador como um aliado no crescimento do negócio, a relação deixa de ser um jogo de soma zero e transforma-se em uma sinergia na qual todos prosperam.
Remuneração Adequada: O Motor do Equilíbrio Econômico e da Qualidade
A manutenção de um elevado padrão de qualidade na prestação de serviços está intrinsecamente ligada à sustentabilidade financeira de quem os executa. Para que a assistência continue sendo uma solução eficiente — e não uma fonte de frustração ou desgaste para o segurado que necessita de amparo —, é imprescindível que haja um equilíbrio financeiro real na relação contratual.
Remunerar adequadamente os prestadores de serviço não representa, sob nenhuma ótica, um encargo desnecessário ou um prejuízo financeiro para as seguradoras; trata-se do investimento mais direto e eficaz na proteção da reputação da própria marca e na retenção de clientes. Uma estrutura tarifária justa, que contemple mecanismos de atualização compatíveis com a variação real dos insumos operacionais, permite que as empresas de assistência invistam consistentemente na aquisição de tecnologias e na capacitação de suas equipes.
Além disso, modelos de remuneração que reconheçam as especificidades dos atendimentos noturnos, de fins de semana, feriados ou em áreas de difícil acesso são fundamentais para garantir a disponibilidade em momentos de pico de demanda. Quando o prestador possui segurança jurídica e retorno econômico compatível com o capital investido e os riscos de sua atividade, a oferta de serviços se normaliza, o tempo de resposta reduz e o segurado recebe exatamente o nível de excelência pelo qual pagou ao contratar sua apólice.
A Equação do Ganha-Ganha:
A remuneração equilibrada e valorizada reabilita a atratividade do setor de assistência para os empreendedores logísticos, estanca a evasão e assegura às seguradoras a disponibilidade imediata de uma rede altamente qualificada e comprometida.
Um Convite à Conciliação e à Prosperidade Colaborativa
O mercado brasileiro de seguros vive um momento de grandes oportunidades, expansão de cobertura e diversificação de produtos. As dificuldades pontuais enfrentadas na operação de assistência não devem ser interpretadas como um conflito de interesses insuperável entre seguradoras e prestadores, mas sim como um sintoma de um modelo comercial que precisa passar por uma calibração colaborativa para acompanhar os novos tempos econômicos.
Não há espaço para acusações mútuas ou polarização. Seguradoras e prestadores de serviço compartilham exatamente o mesmo objetivo final: encantar o cliente, resolver seu problema com rapidez e cordialidade e consolidar a percepção de que o seguro é um investimento indispensável para a vida moderna. A maturidade do setor permite que lideranças de ambos os lados estabeleçam fóruns permanentes de cooperação, construindo acordos de nível de serviço arrojados, porém respaldados por contrapartidas financeiras justas e realistas.
Construindo o Futuro em Mão Dupla
Os prestadores de serviço constituem a espinha dorsal da operacionalidade material do seguro no dia a dia da sociedade. Ao transformar a visão tradicional sobre esses agentes — elevando-os ao patamar de parceiros estratégicos e remunerando-os em conformidade com o valor real que agregam à experiência do cliente —, as seguradoras darão um passo decisivo para solucionar os imbróglios de atendimento e blindar suas marcas contra o desgaste da insatisfação.
O caminho para o futuro da assistência não está na precarização ou no rompimento, mas na escuta ativa, na empatia interempresarial e na valorização do trabalho daqueles que, dia e noite, debaixo de sol ou chuva, ligam seus motores para fazer cumprir a nobre promessa que as seguradoras vendem a milhões de brasileiros. Quando o prestador ganha dignidade e sustentabilidade, a seguradora ganha eficiência e lealdade, e o segurado, o verdadeiro protagonista do mercado, recebe a excelência que merece.
