Entrevista publicada, originalmente, na 61ª edição da revista digital
No início do ano, período marcado por férias, viagens e grandes deslocamentos, a assistência 24 horas assume papel protagonista na rotina dos brasileiros. Entre a alta temporada e o Carnaval, a estrutura operacional das empresas do setor é colocada à prova. Para entender como funciona essa engrenagem em um dos períodos mais desafiadores do calendário, a revista conversou com Guilherme Grosso, Diretor de Atendimento ao Cliente da Europ Assistance Brasil.
Seguro Nova Digital – Os brasileiros viajaram ou foram às ruas durante o Carnaval. Como a Europ Assistance se comporta em um momento de grande movimentação?
Guilherme Grosso – Durante o Carnaval, operamos com um planejamento especial para a alta demanda, reforçando sua capacidade operacional e ampliando a rede de prestadores por meio do Plano Verão, vigente entre dezembro e fevereiro e que tradicionalmente se encerra após o Carnaval. Esse reforço é essencial para lidar com o aumento significativo do tráfego nas estradas e, consequentemente, dos acionamentos.
Na edição mais recente, o Plano Verão registrou uma alta demanda nos serviços como reboque e socorro mecânico. A operação mobilizou 181 prestadores, além de ajustes logísticos que garantiram maior agilidade e redução no tempo de espera — pontos críticos durante períodos de grande movimento.
Assim, mesmo em momentos de pico como o Carnaval, a Europ Assistance assegura atendimento rápido, eficiente e estruturado para oferecer tranquilidade aos clientes nas estradas e nos principais destinos turísticos.
SND – Já é possível informar o número de atendimentos realizados pela companhia no período deste ano?
GG – Ainda não é possível divulgar o número de atendimentos realizados neste Carnaval, pois os dados só são concluídos após a consolidação completa do período — etapa que inclui validação e classificação dos acionamentos. O que já podemos adiantar, com base no comportamento típico da alta temporada, é que o fluxo intenso nas estradas se manteve até o fim do Carnaval, o que naturalmente aumenta a pressão sobre o volume de chamados.
SND – Quais são os principais tipos de ocorrências registradas durante o Carnaval, tanto para quem viaja quanto para quem permanece nas cidades?
GG – Durante o Carnaval, as ocorrências mais comuns entre quem viaja estão relacionadas a panes e problemas mecânicos, especialmente superaquecimento, bateria descarregada e pneus danificados, situações que tendem a aumentar com o calor e os longos deslocamentos.
Na prática, isso se reflete em acionamentos frequentes de reboque, socorro mecânico, troca de pneus, carga de bateria e chaveiro. Já para quem permanece nas cidades, as demandas geralmente são mais pontuais, envolvendo principalmente chaveiro e suportes emergenciais rápidos. Em ambos os cenários, o foco é garantir uma solução ágil e segura para que o cliente retome sua rotina ou viagem o quanto antes.
SND – A assistência 24h ainda é pouco valorizada por parte dos consumidores. Na prática, por que esse serviço se torna tão essencial em períodos de alta movimentação?
GG – A assistência 24h se torna ainda mais essencial em períodos de alta movimentação porque é exatamente quando os imprevistos se tornam mais frequentes — seja pela combinação de estradas cheias, calor intenso ou deslocamentos longos. Nesses momentos, o consumidor precisa de resposta imediata e de uma rede preparada para atuar rapidamente.
SND – Para quem caiu na folia, quais serviços foram mais acionados? Há diferenças no perfil de atendimento entre foliões e viajantes?
GG – Há diferenças sim, elas aparecem principalmente no contexto do deslocamento e no tipo de ocorrência. Entre os viajantes, por exemplo, o pico de demanda costuma estar ligado a situações típicas de estrada e de longas distâncias, especialmente no calor como panes, superaquecimento, problemas de bateria e pneus danificados. São chamados que, muitas vezes, exigem uma resposta mais completa e logística, com acionamento de rede e suporte ao longo das rotas.
Já para quem está na folia e circulando nas cidades, os acionamentos tendem a ser mais pontuais e de solução rápida, como chaveiro, além de apoios emergenciais que devolvem mobilidade ao cliente com agilidade.
SND – A tecnologia tem papel fundamental nesse suporte. Quais soluções digitais a Europ Assistance ofereceu para agilizar o atendimento durante o Carnaval?
GG – A tecnologia é um pilar para agilizar triagem, acionamento e acompanhamento do atendimento, principalmente em momentos de pico. Ela ajuda a reduzir atrito na jornada e a encurtar o tempo entre solicitação e solução, conectando cliente, central e rede de prestadores com mais eficiência, o que é ainda mais importante quando reforçamos operação e cobertura, como no Plano Verão.
SND – Como a companhia trabalha a prevenção nesse período, orientando clientes para evitar situações de risco e minimizar a necessidade de acionamento?
GG – A prevenção deve começar antes da viagem. Reforçamos a importância da revisão do veículo, porque ajustes simples evitam problemas maiores durante o trajeto. Também orientamos sobre horários de saída (sair cedo ajuda a evitar retenções) e cuidados com o calor, com atenção a sinais de desgaste e necessidade de checagens durante o percurso. Do lado operacional, reforçamos estrutura e disponibilidade com foco nas regiões mais demandadas na temporada anterior, especialmente litorais de SP, RJ, SC e RS, para garantir menor espera e maior capacidade de resposta.
