Por Ricardo Martins, diretor de Operações e Tecnologia do Grupo Zanon
O mercado de seguros vive um momento de revolução tecnológica e precisa se adaptar às novas tendências que movimentam o segmento de maneira acelerada. Um dos principais eventos do mundo em inovação e tecnologia no mercado de seguros, o ITC Vegas contou com três dias de papos intensos e inspiradores sobre o futuro e os rumos do mercado, trazendo insights valiosos sobre o tema. O evento abordou diversas frentes de inovação e tecnologia, desde MGA (Managing General Agent) até experiência do cliente. No entanto, em todos é possível observar três pilares que vão guiar as transformações do segmento: dados, pessoas e inteligência artificial.
O futuro está em conseguir capturar, entender e transformar os dados em um ativo tangível. Porém, a discussão agora está muito mais em treinar times para conseguir consumir dados e investir na ingestão e normatização dessas informações, do que em disponibilizar reports ou dashboards.
Segundo o advisor da HSCM Ventures, Adrian Jones, o foco das empresas que buscam inovar e estar à frente do mercado deve ser treinar o time de gestão, interpretação e consulta de dados. Jones afirma que as empresas que mais crescem hoje no mercado de seguros, sejam seguradoras, integradoras ou brokers, tem em comum dados consistentes e todas as camadas aptas a consumir, processar e gerar informações.
Outro pilar para a inovação no mercado de seguros está nas pessoas. Não é segredo para ninguém que o maior desafio de empresas de todos os segmentos está no treinamento, desenvolvimento e retenção de talentos.
Um dos principais especialistas em Marketing Digital da atualidade e quatro vezes escolhido melhor autor de best-sellers pelo New York Times, o norte-americano Gary Vaynerchuk abordou o tema sob duas óticas distintas, mas igualmente interessantes e que vale a pena refletir.
A primeira destaca a importância da cultura organizacional e de entender as pessoas. Estamos na era na qual o colaborador escolhe o trabalho e seu líder, invertendo totalmente a relação de poder entre empresas e colaboradores. Gary trouxe à tona a necessidade de conexão e pertencimento dos novos profissionais do mercado e questionou o investimento das empresas em áreas como Cultura Organizacional e Recursos Humanos.
Outro fator importante é que, assim como muitos mercados, o de seguros não investiu na formação de times multidisciplinares, tampouco em lideranças e organogramas. Ainda é muito comum áreas que deveriam ser totalmente integradas, como Subscrição BI e Tecnologia, estarem em guarda-chuvas diferentes e com pouca conexão, dificultando não só as entregas, mas também a formação de profissionais integrados.
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Por este ponto, voltamos ao primeiro tópico, no qual as empresas que estão tendo sucesso tiveram que mesclar lideranças experientes com líderes mais novos, além de estarem oxigenando seus times com profissionais de outros mercados.
Após o “tombo” de algumas empresas, que não entenderam ou perceberam as dores dos clientes, o mercado aprendeu que toda e qualquer tecnologia tem que ter um motivo. O ITC Vegas discutiu com exaustão a inteligência artificial aplicada para experiência do cliente. Entretanto, se as maiores dificuldades e preocupações do mercado estão em dados e pessoas, como podemos começar a trabalhar com IA?
Nesse contexto, as possibilidades e potenciais de LLM’s – tipo avançado de modelo de linguagem que é treinado usando técnicas de aprendizado profundo em grandes quantidades de dados de texto – para atendimento e acolhimento do cliente, são infinitas e tentadoras. Porém, para que a tecnologia seja eficaz, é preciso extrair dados para treinar os modelos e profissionais que também entendam de seguros, estatística e pessoas. Não é uma tarefa simples.
Fazendo um exercício de “futurologia”, acredito que o primeiro que conseguir encaixar dados + pessoas sairá na frente e estará bem perto de conseguir usar a inteligência artificial, uma das ferramentas mais poderosas desde a invenção da internet. Mas para que isso aconteça, é fundamental ter um alicerce bem construído através de eventos, debates e discussões sobre um tema extremamente complexo e, ao mesmo tempo, disruptivo e inovador.
Leia, por fim, a 37ª edição da revista:
