Texto publicado, originalmente, na 48ª edição da revista digital.
Quem trabalha no mercado de seguros sabe que, às vezes, o cliente parece enxergar nosso produto como um “mal necessário”. Seguro de carro? “Porque é obrigatório.” Seguro residencial? “Para evitar prejuízo com roubos.” Seguro de vida? “Bom, talvez, mas isso é para quando eu for mais velho.” A lista de justificativas é interminável. E a pergunta persiste: por que não compram seguro?
É tentador culpar o consumidor. “Eles não entendem o valor do seguro.” “Não sabem calcular riscos.” “Deixam tudo para depois.” Mas será que o problema está mesmo do lado de fora? Será que, como indústria, estamos nos perguntando com sinceridade: O que estamos realmente vendendo? Será que estamos oferecendo segurança – ou apenas apólices?
A verdade desconfortável
A verdade é que, muitas vezes, estamos falando mais sobre nós mesmos do que sobre o cliente. Nos orgulhamos das coberturas, da rapidez no pagamento de sinistros, do uso de tecnologia avançada. Isso é ótimo – para nós. Mas para o consumidor, o que isso significa?
As pessoas não compram seguros porque entendem o produto. Elas compram porque sentem que precisam. E para sentirem essa necessidade, é preciso algo além de números e coberturas técnicas. É preciso tocar no que é mais importante para elas: suas famílias, seus sonhos, sua tranquilidade.
Se quisermos mudar o jogo, precisamos parar de vender seguros como produtos transacionais e começar a apresentá-los como transformacionais. O Corretor de Seguros não está vendendo contratos. Está vendendo o poder de alguém dormir tranquilo, sabendo que, se algo der errado, há uma rede de segurança. Está vendendo continuidade, proteção e, muitas vezes, uma segunda chance.
Seguro não é sobre risco, é sobre confiança
Pergunte a qualquer cliente: por que você escolheu essa Seguradora? A resposta quase nunca será técnica. Na maioria das vezes, ela se resume a uma palavra: confiança. Confiança no Corretor que explicou o produto. Confiança na marca da Seguradora. Confiança de que, no momento mais difícil, aquela apólice fará o que promete.
Mas confiança é construída. Ela não surge espontaneamente. E, nesse ponto, precisamos admitir que a indústria de seguros ainda tem muito a melhorar. Quantas vezes complicamos o processo de contratação com termos técnicos desnecessários? Quantas vezes priorizamos o cumprimento de metas ao invés de ouvir o que o cliente realmente precisa?
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Seguro não é sobre risco. É sobre confiança. E confiança é um trabalho de longo prazo. Ela começa no primeiro contato com o cliente e continua em cada interação – seja no momento da venda, no atendimento ou, principalmente, no atendimento de um sinistro. Se queremos que as pessoas comprem mais seguros, precisamos trabalhar mais para conquistar sua confiança.
Os buracos na estrada
Se o seguro é tão essencial, por que ainda enfrentamos tanta resistência? A resposta pode estar nos “buracos na estrada” que tornam a experiência de compra tão difícil. Contratar um seguro deveria ser simples, mas muitas vezes é burocrático. Deveria ser claro, mas muitas vezes é confuso. Deveria ser empoderador, mas muitas vezes parece apenas mais um custo.
Esses buracos desanimam o cliente. Eles aumentam o atrito e afastam a decisão de compra. E o mais preocupante: esses problemas não são culpa do cliente. São falhas no sistema. Um sistema que, muitas vezes, prioriza as regras internas e a rentabilidade acima da experiência do consumidor.
O que podemos mudar?
Se quisermos atrair mais pessoas para o mercado de seguros, precisamos mudar nossa forma de pensar. Aqui estão três perguntas que acredito que podem nos guiar:
1. Estamos realmente ouvindo o cliente?
Nem sempre o cliente sabe o que precisa. Mas ele sabe o que sente. Nossas conversas com os clientes devem partir da vida deles, não das nossas metas. Quais são suas dores, seus sonhos, suas inseguranças? Como o seguro pode resolver isso?
2. Estamos simplificando o processo?
No mundo de hoje, ninguém quer lidar com burocracia desnecessária. Quanto mais simples e rápido for contratar um seguro, maiores as chances de o cliente dizer “sim”. Isso inclui desde a linguagem que usamos até a jornada digital.
3. Estamos entregando valor – ou apenas cobrindo riscos?
Seguros não são commodities. O valor não está apenas na cobertura, mas no relacionamento que construímos com o cliente. Como estamos mostrando esse valor no dia a dia?
De vendedor a protagonista
Por fim, precisamos mudar nossa mentalidade como profissionais do setor. Não somos apenas vendedores de apólices. Somos protagonistas na construção de um futuro mais seguro. Cada contrato que assinamos não é apenas mais um número na planilha. É uma família protegida, uma empresa preservada, um sonho que não será interrompido por um imprevisto.
O cliente não compra um seguro por causa de nós. Ele compra por causa dele. O nosso papel é fazer com que ele enxergue isso. E, quando conseguirmos, a pergunta “por que não compram seguro?” começará a ter cada vez menos relevância.
Emir Zanatto é Head de Seguros Serasa Consumidor
