Por: Arthur Mitke*
Em um cenário em que a eficiência e a personalização têm um peso crescente, o setor de seguros precisa evoluir constantemente para se manter competitivo. Estudos da McKinsey mostram que empresas que implementam personalização de forma eficaz conseguem aumentar suas receitas em até 40%. Além disso, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 76% ficam frustrados quando essas expectativas não são atendidas.
O que os dados indicam é que a personalização não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para manter a fidelidade e o engajamento dos clientes e dos parceiros. Para os corretores, que são um ator-chave no setor de seguros, é essencial contar com soluções ágeis e personalizadas para otimizar o dia a dia e, assim, oferecer o melhor serviço ao cliente final. Para atender a essa necessidade, a AXA no Brasil aposta no modelo Broker Centric, que coloca o corretor ainda mais no centro das nossas operações, para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
No passado, nossos analistas atuavam na regulação de sinistros em uma configuração que priorizava o volume de processos e uma interação com múltiplos corretores. Com a implementação do Broker Centric, redefinimos nossa abordagem ao atendimento. Agora, cada analista é responsável por um grupo reduzido, mas mais estratégico, de corretores, o que permite uma escuta mais ativa e respostas mais ágeis. Esse ajuste fez toda a diferença.
Em apenas três meses, selecionamos 43 corretores e atendemos 1887 casos, gerando uma redução de 18% no tempo de regulação de sinistros nos seguros de Responsabilidade Civil Geral (RCG) e Linhas Financeiras e de 30% em Transporte, bem como um aumento significativo nos índices de fechamento de sinistros, o que não beneficiou só nossos parceiros como também os clientes finais. Além disso, tivemos uma economia de R$ 1 milhão em relação à operação.
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Os números, no entanto, contam apenas parte da história. O verdadeiro sucesso vem dos feedbacks que recebemos dos corretores, que agora desfrutam de uma comunicação mais clara e de processos mais ágeis. Para nós, esse retorno é o maior indicador de que estamos no caminho certo. Com o modelo Broker Centric, estamos fazendo muito mais do que simplesmente processar sinistros – estamos investindo na relação com os nossos parceiros.
O foco está no atendimento humanizado e na simplicidade das interações com um investimento relevante em tecnologia e processos digitais. Devemos ser digitais sempre que preciso e atuar com um atendimento humanizado sempre que necessário. Inovar, para nós, é sobre criar experiências que fazem sentido na vida real, fortalecendo as relações com os corretores e beneficiando, em última instância, o cliente final. Estamos apenas começando essa trajetória e minhas expectativas são altíssimas. A experiência de sinistros que desenhamos hoje é um reflexo do que acreditamos ser o futuro: um cenário em que cada interação conta, cada parceiro é valorizado e o cliente sempre vem em primeiro lugar.
