Como equilibrar a eficiência da inteligência artificial preditiva com a humanização da experiência do cliente
Por: Christina Alfano*
A adoção de inteligência artificial (IA) no mercado segurador brasileiro vive uma fase de aceleração e transição: saiu da experimentação para integrar a rotina operacional, impulsionada pelo avanço da IA generativa e da automação de processos.
Segundo estudo “Inteligência Artificial e o Setor de Seguros no Brasil”, realizado pela CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras) em parceria com a EY (divulgado no início de 2026), 80% das seguradoras no Brasil já utilizam inteligência artificial em suas operações, sendo que 100% buscam ganhos de produtividade, 81% visam melhoria na experiência do cliente, 69% buscam automação de tarefas e 65% focam em redução de custos.
Minha provocação é avançarmos 15 anos, inspirados pelo conto “O Elefante Dourado”, do livro de ficção científica 2041: Como a Inteligência Artificial Vai Mudar Seu Futuro, dos autores Chen Qiufan e Kai-Fu Lee.
A trama se passa em Mumbai, na Índia e acompanha a família de Nayak, pertencente à classe média indiana. A dinâmica familiar é completamente moldada por uma mega seguradora hipotética chamada Seguros Ganesha, cuja IA onipresente monitora e calcula em tempo real o estilo de vida, os hábitos e as escolhas dos segurados para determinar as apólices de vida e de saúde.
O conto apresenta três grandes transformações (e dilemas) trazidos pela IA:
Da Reatividade à Precificação Dinâmica e Preditiva
O seguro deixa de ser um produto estático (baseado em tabelas atuariais genéricas e prêmios anuais) e passa a ser dinâmico e em tempo real. O risco não é apenas previsto; ele é precificado minuto a minuto com base na telemetria e no estilo de vida do usuário.
A Mudança de Papel: De “Pagador de Sinistros” para “Gestor de Comportamento”
A seguradora deixa de ser uma entidade que apenas reembolsa o cliente quando a tragédia acontece e vira um agente ativo de prevenção. Ela usa gamificação, descontos e “empurrõeszinhos” (nudges) operados por algoritmos para forçar o cliente a adotar comportamentos mais saudáveis e seguros.
Os Dilemas Éticos e Privacidade
Esse é o lado sombrio, que expõe os riscos do uso desmedido de dados e traz alertas fundamentais para a governança de IA no setor:
- Privacidade Absoluta vs. Desconto no Prêmio: Até que ponto o cliente aceita ser vigiado em troca de um seguro mais barato?
- Hiperindividualização e Exclusão: Quando o risco é calculado de forma individual e perfeita, as pessoas de alto risco (ou com predisposições genéticas/sociais) tornam-se “inseguráveis” ou enfrentam apólices proibitivas.
- Perda de Autonomia Humana: O risco de o algoritmo extrapolar a análise financeira e passar a manipular escolhas pessoais, afetivas e sociais dos clientes em nome da mitigação de riscos.
A IA precisa ser encarada como um parceiro estratégico poderoso, que potencializa a cultura centrada no cliente, atuando para:
- Enriquecer a experiência do cliente;
- Reinventar o engajamento com o cliente;
- Remodelar os processos;
- Reinventar a curva de inovação.
Como sua empresa está usando esse parceiro estratégico?
*Christina Alfano é Executiva de Relacionamento com o Cliente do Sinicante Digital
