Por: Lidiane Mazzoni*
Tema muito recorrente nas demandas envolvendo planos de saúde, a notificação por inadimplência carecia de uma regulamentação robusta, sendo que muitos dos entendimentos que foram construídos tinham como base as regras criadas para os planos individuais.
A publicação da Resolução Normativa nº 593/2023 finalmente trouxe uma regra para a notificação de cancelamento por inadimplência para os beneficiários de planos de saúde.
Lembrando que a lei de planos de saúde traz somente a obrigatoriedade de notificação para os contratos individuais. Uma construção jurisprudencial elevou tal obrigação para todos os tipos de contratos, conduzindo necessariamente a uma necessidade de regulação da forma de notificação, há muito tempo esperada pelo mercado.
A nova norma cria a obrigação de notificação para todos os tipos de contratos de planos de saúde quando a suspensão ou rescisão for motivada por inadimplência. A seguir, os pontos que merecem destaque na nova norma:
Prazos
Os prazos a serem adotados são os mesmos da previsão legal: antes da exclusão ou suspensão do contrato, a operadora deverá realizar a notificação por inadimplência até o quinquagésimo dia do não pagamento. Após, a operadora deve conceder um prazo de dez dias para que o beneficiário pague o débito indicado.
Período de inadimplência
A contagem do período não se acumula, sendo que o prazo para suspensão e exclusão somente se considera para cada não pagamento. No entanto, a ANS autoriza o cancelamento do plano por inadimplência quando houver duas mensalidades em aberto, ainda que não consecutivas, no período de doze meses. Note-se que não se trata de um período de um ano de vigência, mas sim um período de doze meses, considerando a última mensalidade de aberto.
Formas de Notificação
A norma traz as formas pelas quais poderá ser realizada a notificação por inadimplência. Elas não são hierarquizadas, podendo a operadora valer-se de qualquer uma delas. São elas: (a) e-mail com certificado digital e com confirmação de leitura; (b) SMS; (c) mensagem em aplicativo de dispositivos móveis que permita a troca de mensagens criptografadas; (d) ligação telefônica gravada, com confirmação de dados pelo interlocutor; (e) carta, com aviso de recebimento (AR) dos correios, não sendo necessária a assinatura da pessoa natural a ser notificada; ou (f) preposto da operadora, com comprovante de recebimento assinado pela pessoa natural a ser notificada.
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Notificação em Área Logada do Site
É autorizada a notificação por inadimplência em área restrita do site da operadora ou por meio de aplicativo da operadora. Trata-se de forma de notificação complementar aos demais meios e necessariamente a notificação deverá ser acessada por meio de login e senha pessoais.
Conteúdo da Notificação
O conteúdo mínimo da notificação por inadimplência será: (a) identificação da operadora de plano de assistência à saúde, com nome, endereço e número de registro da operadora na ANS; (b) identificação do contratante e dos beneficiários vinculados ao contrato, com nome e número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF); (c) identificação do plano privado de assistência à saúde contratado, com nome e número de registro do plano na ANS; (d) o valor exato e atualizado do débito; (e) o período de atraso com indicação das competências em aberto e do número de dias de inadimplemento constatados na data de emissão da notificação; (f) a forma e o prazo para o pagamento do débito e a regularização da situação do contrato; e (g) os meios de contato disponibilizados pela operadora para o esclarecimento de dúvidas pela pessoa natural a ser notificada.
Possibilidade de questionar o valor
O beneficiário poderá questionar o valor ou a existência do débito para a operadora, que deverá apresentar resposta e conceder novo prazo de 10 (dez) dias para o pagamento do débito em aberto. Por isso, recomenda-se que a notificação seja completa, com informações suficientes para que o beneficiário não tenha dúvidas sobre qual débito está em tratativa e que ensejará a exclusão ou a suspensão do plano contratado.
Contratos Vigentes. Para os contratos já vigente, antes da Resolução Normativa, a notificação por inadimplência deve ser realizada conforme previsão contratual. Fica a critério da operadora aditar os contratos para prever todos os meios de notificação previstos na nova regulamentação.
O prazo para que as medidas passem a valer é 1º de setembro de 2024. As operadoras deverão estar atentas para o prazo da vigência e as necessidades de adequação operacional, especialmente sobre as formas de notificação e informações no site. Além disso, as operadoras precisam definir quais meios de notificação irão adotar (dentre aqueles indicados na norma) e treinar os times internos, especialmente os times de atendimento, para que as informações sejam passadas aos beneficiários de forma precisa e clara.
Treinamentos internos, cartilhas e grupos periódicos de orientação são estratégias interessantes para esse momento de adaptação, evitando assim desgastes com os consumidores e também aplicação de multas por parte do regulador.
*Lidiane Mazzoni é Sócia de Mazzoni Advocacia, atuante em regulação de saúde, saúde suplementar e novas tecnologias em saúde. Mestre em Saúde Coletiva pela Faculdade de Medicina da USP. Bacharel em Direito pela PUC-Campinas. Membro da Comissão de Direito Médico e da Saúde da Seccional OAB/SP. Vice-Presidente do Grupo Nacional sobre Planos de Saúde da Associação Internacional de Direito do Seguro (AIDA). Ranqueada pela Chambers & Partners entre as melhores advogadas no Brasil da área de Healthcare (2021, 2022 e 2023). Coordenadora da Pós-graduação em Saúde Suplementar da Escola de Negócios e Seguros (ENS). Professora em cursos sobre regulamentação de saúde.
