Atendimento digital, humanizado e rápido é uma tendência que deve se consolidar durante e após o período de quarentena, de acordo com seguradora
A HDI seguros, uma das maiores seguradoras do Brasil, alcançou marca recorde de atendimentos via canais digitais no último ano e chegou a 45% de solicitações online para abertura de sinistros de automóvel, principal ramo de atuação. A empresa, que nos últimos anos investe fortemente em novas tecnologias e ações que promovam um melhor e mais rápido atendimento ao cliente, vê como resultado dessa jornada o crescimento de 14 pontos percentuais nos acionamentos online no comparativo de 2019 com 2020 – em 2019, 31% dos registros de sinistros automotivos ocorreram por meio de canais digitais.
Atualmente, 85% dos serviços disponíveis pela companhia podem ser solicitados pelo Portal do Segurado ou pelo aplicativo HDI Segurado, disponível para download em smartphones com sistemas IOS e Android . Também é possível acionar serviços de assistência pelo WhatsApp e Facebook Messenger . Além disso, os clientes da empresa podem contar com outros canais digitais como o portal institucional da seguradora, do corretor e de parceiros para atenderem suas demandas. Para proporcionar ainda mais comodidade para o segurado, a HDI inovou com a implantação, em 2020, do aviso de sinistro sem a necessidade de login, que permite ao segurado realizar a ação apenas com as informações necessárias para o aviso de sinistro, como dados pessoais, informações dos envolvidos e fotos que auxiliem o atendimento digital por meio do portal.
“Nosso investimento em tecnologia para agregar mais funcionalidades e eficiência em nossos canais digitais é constante. Queremos proporcionar aos segurados cada vez mais autonomia para a resolução de suas necessidades de forma ágil. Este é um movimento que começamos antes da pandemia de Covid-19 e que se intensificou diante do cenário de necessidade de menor contato físico. Hoje nossos call centers e bate-prontos (centro de atendimento ao cliente) ainda recebem muitas solicitações, mas a tendência é que haja diminuição contínua. Um exemplo de serviço que criamos para diminuir a necessidade de deslocamento e contato físico é a possibilidade de realizar a vistoria prévia do automóvel por meio do envio de fotos pelo App do Segurado”, destaca Mauricio Galian, vice-presidente Técnico da HDI Seguros.
Considerada pioneira por adotar o atendimento via WhatsApp sem intervenção humana, a HDI Seguros também implementou tecnologia de geolocalização no App do Segurado, o que permite enviar um prestador mais rápido, o que evita erros de rota, atrasos e proporciona mais tranquilidade para o segurado que pode acompanhar o deslocamento de serviços como guincho, por exemplo. “O aplicativo é de fácil utilização, intuitivo e com uma série de funcionalidades. Para se ter uma ideia, é possível abrir um chamado para guincho em até 2 minutos pelo App, enquanto que em uma ligação para call center, o tempo médio é de 7 minutos”, enfatiza Galian.
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