Ikê Assistência celebra 15 anos no Brasil

Ikê Assistência celebra 15 anos no Brasil
Marusia Gomez, CEO da Ikê Assistência
Direção conta como foi, e qual o segredo do sucesso nesses últimos anos e durante a pandemia

Empresa de assistência 24h de origem mexicana presente no Brasil desde 2006, enfrentou ao longo da jornada, desafios e barreiras para conseguir se destacar no mercado brasileiro e hoje já faz parte do grupo de empresas com mais relevância no seguimento.

Victor Garcia Giles que hoje é diretor de operações, participou desse processo de implantação e naturalização dos produtos da Ikê México para a Ikê Brasil. Confira como foi a sua adaptação:

Victor, você foi uma das pessoas que fizeram parte da vinda da Ikê para o Brasil, Pode nos contar um pouco sobre como foi esta experiência? Quais foram os desafios? Como foi a adaptação tanto de produtos como de comportamento da Ikê para o Brasil?

Victor Garcia – Foi minha primeira experiência profissional a nível internacional que tive, o principal desafio era a barreira do idioma e a nomenclatura dos serviços que o mercado brasileiro utiliza. Nessa parte eu percebi as diferenças culturais, mas também as semelhanças, onde percebi que as duas culturas são mais parecidas do que os brasileiros possam pensar.

O processo de adaptação do produto ou dos serviços não foi drástico já que o processo de criação do produto é muito parecido, sem dizer que é idêntico, o difícil era internamente transformar a mentalidade dos colaboradores para a cultura Ikê, por exemplo o modelo de negócio O que que trouxemos para o Brasil foi a venda de atendimentos e os diferenciais que temos perante a concorrência, como o acompanhamento dos serviços e a modelagem de produtos de acordo com a necessidade de cada um, não deixando o processo congelado em assistências padrões, sempre buscamos nos moldar as necessidades dos nossos clientes”, explica Victor Garcia.

Hoje, você atua como Diretor de operações, como é lidar com tanta diversidade em culturas como no Brasil?

V.G – “Parece que não, mas, Brasil e México têm semelhanças culturais, conhecendo bem as semelhanças e entendendo muito bem as diferenças, gerenciar pessoas fica mais fácil, mas o que mais afeta são as condições da legislação trabalhista do país, diferenças como a Jornada de Trabalho, que é menor que no México, tornam o desafio mais interessante onde o dia a dia representa um aprendizado para mim como gestor que apesar de ter tido a oportunidade de fazer o que faço no México e nos Estados Unidos, não me proporcionam a mesma experiência que o Brasil oferece.” Explica Victor Garcia.

Quais são as suas expectativas para o futuro?

V.G – O Brasil é um país ao qual estou ligado profissional e sentimentalmente, acredito que o potencial de crescimento do país e em particular da Ikê no Brasil é imenso, acredito que essa experiência que estou vivendo pela segunda vez, em diferentes momentos, reafirma minha confiança no país e na sua gente, as experiências e o crescimento profissional que estou tendo são inestimáveis ​​e junto com a equipe com a qual colaboro, não tenho dúvidas de que a Ikê Assistência Brasil continuará crescendo até se consolidar como uma das os mais importantes empresas do mercado brasileiro.

Ikê Assistência celebra 15 anos no Brasil
Victor Garcia Giles, diretor de operações
Após a sua chegada no Brasil e ainda com poucos colaboradores a Ikê começou a obter importantes mudanças e uma delas, com um passo a frente do mercado, incorporou ao seu time uma das únicas mulheres que ocupam cargos de liderança no seguimento de seguros. Marusia Gomez, ou como gosta de ser chamada “Maru” trouxe para a empresa grande notoriedade no ramo, e conseguiu transformar os números da empresa que ainda eram pequenos, se comparados aos de outras no seguimento. Confira como foi o seu depoimento:
Maru, você assumiu a direção da Ikê Assistência Brasil em 2012, qual foi a sua trajetória e quais foram as suas expectativas na época?

Marusia Gomez – Cheguei na Ikê em agosto de 2012. Apesar de estarmos no Brasil desde 2006, éramos praticamente uma startup. Tínhamos apenas 55 colaboradores e 2 clientes importantes. Não éramos conhecidos no mercado. Portanto, o primeiro desafio foi: “- visitar, visitar e visitar”.  Fazer com que o mercado, principalmente de seguros, tivesse conhecimento do nosso trabalho e da forma diferente como atuamos. Naquele momento, focamos em seguradoras com operações de affinity porque sabíamos que esse mercado precisa de agilidade e inovação.

Flexibilidade e diferenciação no core business da empresa (prestar serviços de assistência e soluções integradas) foram fundamentais na conquista dos resultados positivos, bem como baixíssimo turnover de 4% (raridade no segmento) e investimentos constantes em tecnologia.

Temos uma operação altamente diferenciada dentro um setor que poderia ser visto como “comoditizado”. Focamos em atendimento humanizado e personalizado, com diferentes processos de acordo as necessidades de cada cliente corporativo, valorização e diversidade do time, além de tecnologia de ponta para suportar a operação.

Por ser uma das poucas mulheres neste mercado, quais foram os desafios e o que norteou a sua visão para chegar até este momento da Ikê? Como é trabalhar em um setor, onde a maioria é homem?

M.G – Talvez, nós, mulheres, temos mais sensibilidade ao trabalhar com pessoas. Mas, independentemente do gênero, o mercado de trabalho mudou e ele se impõe ao exigir um novo perfil de profissional: aquele que está em constante mutação. Temos hoje um cenário onde encontramos times de cinco gerações diferentes nas organizações: a do baby boomer (nascida em 1946 até 1964), X (nascida entre 1960 até 1976), Y (nascida entre 1978 à 1990) e a Z (nascida no final da década de 90 até 2013). Os novos líderes precisam saber lidar com essas diferenças motivando e influenciando positivamente os seus liderados, buscando sempre atingir os melhores resultados e mantendo a força de vontade e a satisfação da equipe alinhada, em sintonia com os objetivos da organização.  Este é hoje um dos nossos maiores desafios de um bom líder, a gestão do time: inspirando, gerando empatia, com muita resiliência, foco, humildade para que possa conseguir a mobilização de pessoas em torno de um objetivo comum.

O segredo de uma empresa são as pessoas, o time que faz parte dessa empresa, pois se tirarmos as pessoas, seremos simplesmente um amontoado de cadeiras, mesas, sistemas operacionais e processos. O que realmente faz a empresa viver e pulsar, são as pessoas, o time, pois são eles quem têm o poder de alcançar resultados positivos para fazer uma organização crescer.  É de grande importância entender o que move aquela organização, quais são os diferenciais frente aos seus principais concorrentes quando estamos em um processo de seleção ou em busca de novas oportunidades. A identificação das pessoas com esses aspectos é que mantém viva a cultura e valores de uma organização.

E como conseguir isso? O primeiro passo importante é ter um time de profissionais que estejam alinhados com os valores e princípios da organização, porque trabalhar em um lugar que agride aquilo que você acredita é algo que não pode acontecer. Sua relação com a empresa não será verdadeira e provavelmente será pesada e danosa. 

Somos includentes de uma forma natural. Não há nenhum preconceito na Ikê em relação a raças, gênero, idade ou orientação sexual. Valorizamos o conteúdo dos colaboradores e suas entregas, por isso nunca priorizamos determinados profissionais. O que buscamos, inicialmente, é o perfil e a experiência profissional do colaborador. Mas, certamente buscamos profissionais que “amam” o que fazem e que sabem que o trabalho dele pode fazer a diferença no dia a dia do cliente final.

Isso reflete em nosso dia a dia na forma diferente que trabalhamos e nos posicionamos no mercado. Faz parte de nossa essência, pois somos uma empresa de pessoas que atende pessoas. O Capital Humano é o que nos diferencia dos nossos principais concorrentes. Somos uma empresa GREAT PLACE TO WORK com muito orgulho. Em todas as nossas ações internas e externas, sempre nos baseamos no respeito e objetividade, não há descriminação a ninguém. Acreditamos na importância de ter pessoas diferentes trabalhando juntas, sendo valorizadas por suas entregas e por meritocracia.

Mesmo em um cenário de Pandemia a Ikê tem se destacado bastante, qual o segredo? O que de novo foi feito na sua gestão durante este período e que levou a Ikê para a comemoração de 15 anos?

M.G – Como faz parte do nosso posicionamento o foco verdadeiro em pessoas, fomos muito rápidos e em 19 de fevereiro de 2020, em 72 horas, montamos uma força tarefa com equipes diversas, trabalhando juntas, em total orquestração e migramos 100% da operação para home office. Essa atitude trouxe um reconhecimento e engajamento maior do time. O time de RH também foi fundamental para que durante toda essa jornada os líderes fossem sendo monitorados em suas dificuldades e fossemos montando treinamentos que pudessem ajudá-los nesses gaps. Porque na verdade, tínhamos os processos construídos, sabíamos o que fazer porque tínhamos os procedimentos de contingência, fazíamos simulações como parte integrante do processo, mas, nunca tínhamos operado em 100% home office.  Também esse era o desafio de quase todas as empresas e não existia um treinamento pronto para isso disponível no mercado. Todo mundo aprendeu com suor e lágrimas. Ao longo do tempo, fomos identificando as dificuldades dos colaboradores e montando “taylor made (Sob medida)” as ações e os treinamentos necessários.

Também, trabalhamos muito internamente o conceito de que, mesmo separados fisicamente, cada um em sua casa, estávamos juntos, éramos um time. Vários eventos e ações online aconteceram buscando não perder esse espírito de time. Também, a equipe comercial teve um mérito importante: estabeleceram uma estratégia de estar próximo e levar soluções e inovações aos nossos clientes. O conjunto de tudo isso, construiu a conquista de 26 milhões clientes em nossa base e mais de 32 novos produtos/serviços criados desde o início da pandemia.

Qual a expectativa para os próximos anos?

M.G – Estamos investindo em novas tecnologias de forma corporativa. Contratamos uma consultoria renomada do mercado, especializada em transformação digital, estamos trabalhando na cultura dos colaboradores e implantando um novo CRM, mudando nosso sistema de telefonia incluindo uma ferramenta mais potente de omnichanel, novos sistemas administrativos e financeiros, tudo visando dar mais agilidade e mais eficiência as nossas operações em todos os países onde operamos. Nossos investimentos visam estabelecer que a Ikê possa operar de qualquer país seus serviços, criando sinergia entre os centros de operações e consequentemente reduções em custos.  A matriz reconhece o potencial do Brasil e as oportunidades que existem no mercado.

Temos um pipeline consistente e estamos muito otimistas com as projeções de crescimento para os próximos anos. Nossa reputação construída é robusta e amparada na qualidade da prestação de serviços. Entregamos uma média de 79% em NPS, nosso foco é na satisfação dos usuários dos serviços, que são clientes de nossos clientes. Estamos abrindo novos canais de distribuição em diversas parcerias com clientes corporativos. Ou seja, nosso futuro é promissor e estamos animados”, explica Marusia Gomez, CEO da Ikê Brasil.

Hoje a Ikê Assistência Brasil, conta com uma estrutura completa, com centrais de atendimento, uma rede de prestadores com mais de 9 mil ativos e 400 colaboradores, o que confere um crescimento de 627% desde o ano de 2012, data em que Marusia Gomez assumiu a direção geral da empresa. Parabéns, Ikê.

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