O futuro da experiência do cliente é tema de live promovida pela TEx

O futuro da experiência do cliente é tema de live promovida pela TEx

Aprimorar a jornada do consumidor por meio de ações, conteúdo relevante e análise de métricas são pontos fundamentais que impactam diretamente na evolução da Corretora de Seguros

Em live promovida pela TEx (@textecnologia), Felipe Ceitlin, head comercial da insurtech, e Emir Zanatto, sócio e CEO da TEx receberam Tatiane Masetti, Diretora de Relacionamento da AON. Durante o bate papo os executivos comentaram sobre a necessidade do corretor de acompanhar e se adaptar as tendências do mercado segurador, principalmente quando se trata da jornada do cliente, além de elencar quais os melhores caminhos a serem seguidos para oferecer a melhor experiência possível para o consumidor.

Para Tatiane Masetti, um ponto pouco explorado pelo mercado de seguros é em relação a conscientização do cliente a respeito do produto oferecido e sua importância. “As vezes gastamos muito tempo desenhando o produto, elaborando a estratégia de venda e no fim do dia esquecemos de perguntar se o cliente sabe o que é o seguro. Para isso é preciso gerar conteúdo, em diferentes canais de comunicação, para que o cliente se convença daquela compra“, ressaltou a diretora de relacionamento da AON.

A executiva ainda destacou a importância do papel consultivo do corretor de seguros, de olhar para o consumidor e enxergar suas dores e expectativas. “Fundamental é saber com quem estou interagindo, quais as necessidades. Normalmente não colocamos relevância nas nossas interações e não nos preocupamos de entender o nosso cliente. Ao fazermos esses dois movimentos, começamos a ter melhores resultados de vendas“.

Indo ao encontro de Tatiane, Felipe Ceitlin ressaltou a escuta ativa como ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente. “Toda vez que ouvimos o cliente é uma oportunidade de surpreende-lo. E acho que, nem sempre, os corretores encaram dessa forma“.

Já Emir Zanatto, comentou sobre a importância de abastecer o consumidor de conteúdo relevante de forma constante. “Você tem que ir dando motivos e argumentos até que um deles possa fazer sentido para o cliente. O principal ponto é ser omnichannel, estar em todos os canais, com aplicações intuitivas. Além de contar com uma base de conhecimento que facilite o acesso a informação e atendimento em caso de dúvida“, revelou.

   PARTICIPE DO GRUPO DE WHATSAPP PARA PROFISSIONAIS DE SEGUROS

O executivo ainda ressaltou quais ações a TEx vem realizando para melhora a jornada do cliente dentro do TELEPORT. “Estamos realizando atendimento ao vivo dentro de nossa plataforma. O cliente acessa o TELEPORT e pode mandar e sanar sua dúvida na hora. Esse é um dos movimentos que estamos fazendo agora com objetivo de levar e nivelar o conhecimento entre os consumidores“.

A executiva da AON revelou que para melhorar a jornada do cliente é importante que a equipe esteja engajada e coesa. “As pessoas se movem por propósito. Se tenho uma equipe que acredita no propósito eu não preciso ficar incentivando o tempo todo a fazer o melhor porque ela acredita no projeto. É importante despertar isso nos nossos times. Fazer ser genuíno“.

Métricas

Outro ponto levantando durante o bate papo virtual foi em relação a necessidade de avaliar e metrificar os dados para melhorar a jornada do cliente. “Nesse sentido, o NPS é absolutamente relevante, pois você sabe na base quem é seu detrator, quem é neutro ou quem é seu promotor. Dessa forma você começa a entender o seu atendimento e como as pessoas enxergam a sua marca, se recomendam ou não“, detalhou Emir.

Além da análise de dados dos clientes, o CEO da TEx também destacou outra ferramenta de métrica que avalia os colaboradores. “Você pode rodar em momentos diferentes, mas vai ver que eles têm uma relação muito grande. Muito importante que você olhe esses dados, como tempo de atendimento, por exemplo, para que possa tomar decisões que melhorem a jornada do cliente“.

Ao final, Tatiane destacou o caminho da transformação para ampliar a cultura do seguro no Brasil. “A gente tem uma penetração tão pequena e, se todo mundo fizer seu papel e bem feito, a gente vai criar uma cultura da distribuição e da venda de seguro mais humanitária, mais inclusiva. E isso só vai acontecer quando tivermos uma jornada, uma experiencia, que proporcione ao cliente algo diferente e prazeroso para ele. Devemos pensar seguros com essa perspectiva“.

A íntegra da live pode ser conferida no Instagram Oficial da TEx (@textecnologia), no Facebook e também no canal oficial da TEx no Youtube.

Leia, por fim, a 19ª edição da revista:




©2024. Seguro Nova Digital, a revista online do mercado de seguros. Todos os direitos reservados.

Primeira revista digital do mercado segurador, a Seguro Nova Digital é o resultado de uma ampla pesquisa, baseada nas transformações do setor e dos consumidores. O veículo surge a partir da necessidade da criação de conteúdos exclusivos no ambiente online. Para atender a demanda de clientes e usuários de todas as idades, os meios eletrônicos dispõem de ferramentas peculiares que estimulam à leitura.

A praticidade diária, a capacidade de interação, o compartilhamento de ideias em pouco tempo e o apreço pelo meio ambiente são componentes que se alinham com as mudanças de hábito do consumidor e com o desenvolvimento do mercado de seguros.

Nosso objetivo é ser um meio efetivo de comunicação, com o público que a empresa deseja atingir. Queremos decidir pautas junto ao cliente, abrir espaço para interação entre corretores, ouvir opinião do consumidor final do produto/serviço, dialogar com os porta vozes das companhias, ser um canal de referência e oxigenação no mercado.

Para isso, além dos tradicionais veículos de comunicação (site, Facebook, Linkedin e Instagram), formaremos grupos de discussão e divulgação por Whatsapp, vídeos entrevistas, sempre enaltecendo à opinião dos corretores. Nossa missão é colocar a sua informação e sua marca no caminho do público-alvo.

Somos profissionais formados na área de comunicação: Jornalismo e Relações Públicas. Assim, por meio de uma análise de quatro anos do setor de seguros, entendemos que fazer um trabalho diversificado, de relevância e com grande expertise para o segmento é essencial àqueles que desejam contribuir para o mercado.