05/12/2020

O que é e como atua o Cliente Oculto

O que é e como atua o Cliente Oculto
Resolução 382/20 estabelece práticas de servidores que passarão por potenciais segurados

A Superintendência de Seguros Privados (Susep) recorrerá a “clientes ocultos” na fiscalização de produtos e serviços de seguros, capitalização e previdência complementar. A Resolução 382/20 da autarquia federal estabelece, entre outras coisas, que as figuras serão servidores da casa que se passarão por proponentes ou interessados.

De acordo com a Susep, a Norma tem “o objetivo de verificar a adequação e a conformidade das práticas de conduta do ente supervisionado ou do intermediário à regulação vigente”. Desse modo, o dispositivo estabelece que o ente supervisionado ou o intermediário não precisa ser avisado sobre a atividade de supervisão do cliente oculto.

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Em consulta pública ao mercado de seguros, publicada no dia 15 de agosto de 2019, a Susep sugeriu o uso do cliente oculto para fiscalizar o setor. Sendo assim, a solicitação ocorreu por meio de minuta de Resolução do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP).

O documento dispõe sobre princípios a serem observados nas práticas de conduta adotadas pelas sociedades. Isso inclui: seguradoras, sociedades de capitalização, entidades abertas de previdência complementar e distribuidores, no que se refere ao relacionamento com o cliente, e sobre o uso do cliente oculto na atividade de supervisão da Susep, na forma definida por esta Resolução.

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One thought on “O que é e como atua o Cliente Oculto

  1. A SUSEP visando uma atuação de supervisora de um mercado extremamente pujante tenta se enraizar em situações menos importantes quando cria a figura do cliente oculto para tentar compreender a sua própria insignificância em uma atuação protocolar de padrões discutíveis, acinte.
    O ser humano sempre o é desafiado a uma tendência antípoda, e nada menos proposital do que arrenoquia, na melhor das intenções, mas simplesmente como harto, que se faz presente pelo único fator de estar ignoto.
    Seguindo um possível padrão desenhado pela própria autarquia para que o agente oculto possa atuar como base de questionamento provável, em função de que si mesmo, seja quem o for, e sabido que esse conheça o mínimo de coberturas securitárias para interagir com o profissional corretor de seguros, certificado e habilitado, fará uma interação independente e imparcial, ao ser questionado se o é um agente oculto, e negará sua interação ou sua curiosidade a ser questionado?
    De acordo com a Susep, a Norma tem “o objetivo de verificar a adequação e a conformidade das práticas de conduta do ente supervisionado ou do intermediário à regulação vigente”. Desse modo, o dispositivo estabelece que o ente supervisionado ou o intermediário não precisa ser avisado sobre a atividade de supervisão do cliente oculto.
    Vesse aqui a mão pesadíssima do estado em suas conformidades de supervisão e não educação.
    Ora, vejo aqui, uma única forma de prejudicar o bom e perfeito relacionamento de um profissional corretor de seguros, certificado e habilitado, com seus beneficiários e segurados, e até a própria autarquia, porque ele precisa atender, explicar, realizar um orçamento online com as seguradoras que escolheu para trabalhar, o profissional mais preparado explicar e educar o cliente, emitir uma proposta, mais uma vez pelos canais digitais, e explicar o processo, mais uma vez de forma educacional e instrui o beneficiário ou segurado a aguarda o espelho da apólice, que mais uma vez, visando à educação interina do cliente, explicar que deverá constar exatamente o que foi vendido.
    Gostaria que a nossa autarquia nos explicasse que ao fazer o mesmo com esse cliente oculto, ele creditará ao seu processo de averiguação de forma positiva no sistema do mandatário proposituras de avalição, medição e qualificação, ou mesmo de repulsa, para que em um possível processo de interação do cliente ou segurado, minha SUSEP recebesse, notas e avaliações mais profícuas e que constasse no site o quanto estou preparado para atender e entregar muito mais do que a própria entidade o faz.
    Porque é possível em um simples telefonema, se alguém na entidade atender, identificar o quanto a grande maioria está despreparada, porque mal conhece o papel do profissional corretor de seguros, seus processos de atuação de atendimento, de educação com o seu compromisso de atender e direcionar o risco a operadora ou a seguradora mais preparada para absorves às coberturas, e então entregar a solução, que nada mais é do que devolver a credibilidade que o corretor depositou na empresa que absorveu o risco, e ainda, analisou e acompanhou a finalização de todo o processo de prêmio e sinistro.
    Existem ferramentas e principalmente outras formas mais inteligentes medir a atuação do profissional corretor de seguros, certificado e habilitado em suas atuações.
    A superintendência de seguros privados deveria em primeiro lugar, punir os corretores de seguros que roubaram a sociedade e desacreditaram a profissão dos honestos e que estudam, investindo uma boa parte de seus ganhos a uma necessidade perene da sociedade em receber e acolher educação protecionista para suas conquistas, e principalmente evolução humana e de vida finita, que só um profissional, preparado, certificado, habilitado e que enxerga sua interação educacional perene.
    Acabar com a profissão do corretor de seguros, e depois simplesmente retomar, como se nada houvesse acontecido, e principalmente liberando os que deveriam ser punidos, me parece uma falta de noção, sensibilidade, e ainda de respeito com os consumidores de seguros.

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