WhatsApp é um dos principais canais de comunicação entre seguradoras e clientes no Brasil

WhatsApp é um dos principais canais de comunicação entre seguradoras e clientes no Brasil

Pesquisa da Bain mostra que em todas faixas etárias e de renda aplicativo de comunicação já é o segundo meio digital mais utilizado na jornada de serviços assistenciais das companhias

Nova pesquisa realizada pela Bain & Company a partir de dados do NPS Prism teve como objetivo avaliar a relevância dos canais de comunicação e sua avaliação de acordo com os clientes das seguradoras no Brasil. O levantamento mostra que o WhatsApp obteve o crescimento mais expressivo de todos os meios utilizados, passando de 13% para 19% entre 2021 e 2022.

A ferramenta indica que os consumidores estão ampliando o uso da comunicação digital com as companhias de seguros, seja para realizar gestão de apólice ou comunicar sinistros. Outro fator que reforça essa descoberta é que o uso de aplicativos das seguradoras também cresceu, alcançando 23% dos usuários em 2022 (ante os 18% de 2021). Isso não significa que os demais canais tenham sido abandonados pelos consumidores, mas sinaliza a tendência para uma mudança de comportamento.

A adoção do WhatsApp pelos usuários ocorre para os mais diferentes usos, e inclui desde interações rotineiras de gestão do seguro até contatos mais sensíveis, como a solicitação de assistência ou pagamentos. Esse contato vem ganhando força nos últimos semestres e, ao comparar seu Net Promoter Score (NPS) com os demais canais, fica evidente que o cliente fica mais satisfeito com as conversas via WhatsApp. O NPS, criado por Frederick F. Reichheld, um dos sócios da Bain, é utilizado em todo o mundo como um dos principais instrumentos para avaliação da satisfação do cliente.

   PARTICIPE DO GRUPO DE WHATSAPP PARA PROFISSIONAIS DE SEGUROS

A pesquisa do NPS Prism apurou que o WhatsApp funciona tanto como um ponto de contato primário, no início dos protocolos de atendimento, como um canal suplementar, o qual serve para registrar números de protocolo ou para informar o andamento de solicitações iniciadas por meio de outros canais, por exemplo. No entanto, a experiência do usuário geralmente é mais positiva em interações humanas, quando comparadas com contatos via chatbots ou híbridos – tendência que a pesquisa também identificou no uso do chat online.

Hoje, o WhatsApp ocupa o segundo lugar tanto em utilização quanto em satisfação do usuário, considerando-se os quatro canais digitais pesquisados. Além disso, tem a preferência de clientes mais jovens, pois é usado por 20% das pessoas entre 18 e 39 anos, contra 14% dos usuários com mais de 50 anos.

Uma vez que a pesquisa NPS Prism mostra que os usuários atualmente preferem o atendimento realizado por humanos, a Bain identifica uma grande oportunidade de otimização na comunicação robotizada. Com os recentes desenvolvimentos na tecnologia de inteligência artificial, essa jornada de melhoria nos canais digitais pode ser facilitada com o aumento na personalização e na assertividade das interações com clientes. Dessa forma, o WhatsApp pode se tornar, em um futuro nada distante, a escolha preferencial dos usuários para suas interações com as companhias de seguro.

Leia, por fim, a 34ª edição da revista:





©2024. Seguro Nova Digital, a revista online do mercado de seguros. Todos os direitos reservados.

Primeira revista digital do mercado segurador, a Seguro Nova Digital é o resultado de uma ampla pesquisa, baseada nas transformações do setor e dos consumidores. O veículo surge a partir da necessidade da criação de conteúdos exclusivos no ambiente online. Para atender a demanda de clientes e usuários de todas as idades, os meios eletrônicos dispõem de ferramentas peculiares que estimulam à leitura.

A praticidade diária, a capacidade de interação, o compartilhamento de ideias em pouco tempo e o apreço pelo meio ambiente são componentes que se alinham com as mudanças de hábito do consumidor e com o desenvolvimento do mercado de seguros.

Nosso objetivo é ser um meio efetivo de comunicação, com o público que a empresa deseja atingir. Queremos decidir pautas junto ao cliente, abrir espaço para interação entre corretores, ouvir opinião do consumidor final do produto/serviço, dialogar com os porta vozes das companhias, ser um canal de referência e oxigenação no mercado.

Para isso, além dos tradicionais veículos de comunicação (site, Facebook, Linkedin e Instagram), formaremos grupos de discussão e divulgação por Whatsapp, vídeos entrevistas, sempre enaltecendo à opinião dos corretores. Nossa missão é colocar a sua informação e sua marca no caminho do público-alvo.

Somos profissionais formados na área de comunicação: Jornalismo e Relações Públicas. Assim, por meio de uma análise de quatro anos do setor de seguros, entendemos que fazer um trabalho diversificado, de relevância e com grande expertise para o segmento é essencial àqueles que desejam contribuir para o mercado.